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Supportinformationen

Supportzeiten

Unsere offiziellen Supportzeiten sind Montag – Freitag, 9 – 17 Uhr.
Die Supportzeiten gelten an regulären Arbeitstagen, ausgenommen Feiertage.

Telefonsupport

Telefonate liegen im Ermessen des Support Mitarbeiters.

Der Protonet Support ist weder über die Protonet Rufnummer erreichbar, noch werden Gespräche von anderen Abteilungen dorthin durchgestellt oder Rückrufbitten über diese entgegengenommen. 

Wo finde ich Supportkennung und SOUL-Version?

Seit SOUL 2.24 (stable/64) befinden sich für alle auf der Box registrierten Benutzer, die wichtigsten Informationen im gelben Kasten auf der Hilfeseite.

kennung

Prioritätslevel

Eine ordentliche Einstufung der Supportanfragen in Prioritäten ermöglicht die optimale Bearbeitung der Supporttickets nach Schwere bzw. Dringlichkeit und stellt sicher, dass allen Fällen die nötige Zuwendung zuteil wird. 

Prio 1 – Notfall, Totalausfall
Die Nutzung der Protonet Lösung ist unternehmenskritisch eingeschränkt oder nicht mehr möglich.

Prio 2 – Starke Beeinträchtigung
Die Nutzung der Protonet Lösung ist generell möglich, jedoch zu Teilen stark eingeschränkt.

Prio 3 – Unterstützung nötig
Die Protonet Lösung ist weitestgehend funktionsfähig, es liegt jedoch eine Beeinträchtigung vor.

Prio 4 – Frage/Unkritisches Problem
Eine Frage oder unkritisches Problem bzw. unkritischer Softwarefehler in Zusammenhang mit der Protonet Lösung liegt vor. Wir empfehlen diese Anfragen – wenn inhaltlich möglich – vorrangig im Benutzerforum zu klären. Dies ermöglicht ganztägigen Austausch zwischen Protonet Nutzern unabhängig vom Protonet Support.

Supportmitarbeiter können Prioritätslevel bei unsachgemäßer Verwendung anpassen.

Maximale Reaktionszeiten (Erstreaktion)

Prioritätslevel Servicevertrag
Prio 1 – Totalausfall 4 Stunden
Prio 2 – Starke Beeinträchtigung 8 Stunden
Prio 3 – Unterstützung nötig 16 Stunden
Prio 4 – Frage/Unkritisches Problem 3 Tage
Keine Priorität Notfälle: 8 Stunden
Sonstige: 16 Stunden

Die Reaktionszeiten richten sich nach den offiziellen Supportzeiten und entsprechen dem Zeitraum, innerhalb dessen sich ein Supportmitarbeiter nach Empfang des Supporttickets erstmalig zurückmeldet. Die in der Übersicht genannten Reaktionszeiten sind somit als spätester Zeitpunkt anzusehen. Die Beantwortungsreihenfolge richtet sich nach Servicevertrag, Prioritätslevel und Supportvolumen.

*Die Bearbeitung von Tickets ohne SOUL+ bzw. Servicevertrag ist kostenpflichtig und wird pro angefangene Stunde mit dem aktuellen Supportstundensatz von 99 Euro berechnet. Das Melden und Analysieren von Softwarefehlern sind hiervon ausgenommen.

Supportumfang & Einschränkungen

Die Leistungen des Protonet Supports umfassen die betriebliche Unterstützung und den technischen Support für die erworbenen Protonet Lösungen.

  1. Supportleistungen können ausschließlich für aktuelle Protonet Softwarekomponenten bzw. deren Aktualisierung auf die aktuelle Version erbracht werden.
  2. Im Falle von Fragen oder Problemen im Zusammenhang mit Produkten von Drittanbietern, sollte zuerst der jeweilige Herstellersupport kontaktiert werden. Wir empfehlen dringend, die offiziellen Vorgaben und Einschränkungen der Anbieter zu beachten.Treten bei Nichtbefolgung der Vorgaben und Empfehlungen der Hersteller Probleme in Zusammenhang mit der Protonet Lösung auf, können wir für diese keinen Support leisten.Einige Beispiele bzgl. uns bekannter Einschränkungen:
    1. Apple’s zu vermeidende Zeichen in Ordner- und Dateinahmen in Mischumgebungen: https://support.apple.com/de-de/HT202808
    2. Adobe’s Empfehlung InDesign-Dokumente nicht direkt auf Netzlaufwerken zu bearbeiten: https://helpx.adobe.com/de/indesign/using/files-templates.html
  3. Innerhalb von Protonet SOUL werden nachfolgende Zeichen bei der Erstellung und Umbenennung von Datei- und Ordnernamen n i c h t unterstützt:
    . , ; : [ ] { } ( ) “ ‚ ` * ! ? < > | / \ $ % &
    Wir empfehlen dringend, diese Zeichen auch bei Datei- und Ordnernamen zu vermeiden, die im Finder/Explorer erstellt werden. Die Verwendung dieser Zeichen kann zu Anzeigefehlern und Speicherproblemen insbesondere in Mac Finder und Windows Explorer führen. Auch können Probleme mit der ProtoSync-Funktionalität auftreten, da je nach Betriebssystem manche Zeichen nicht gestattet sind.
  4. Jegliche hard- und softwareseitige Modifikation an der Protonet-Lösung geschieht auf eigenes Risiko und ist nicht durch den Standard-Support abgedeckt.Werden nach Änderungen oder dem Implementieren eigener Konfigurationen Beeinträchtigungen festgestellt, sind diese rückgängig zu machen und zu testen, ob das Deaktivieren der eigenen Anpassung die Probleme behebt.
  5. Eventuell nötige Anpassungen von Netzwerk-Infrastrukturen für den Betrieb der Protonet Lösung sind auf dem Support Portal beschrieben. Ist weitere Unterstützung bei der Konfiguration von Nicht-Protonet-Systemen oder der Datenmigration nötig, liegt es im Ermessen des Supportmitarbeiters ob und in welchem Zeitumfang hier ggf. kostenpflichtig weiter unterstützt werden kann. Alternativ kann ein autorisierter Protonet Partner empfohlen werden.

 

Supportprozess

Um Support zu erhalten ist über das Support Portal unter support.protonet.info ein Supportticket zu erstellen, das alle Informationen hinsichtlich des Problems oder Vorfalls enthält, nebst Nennung von Supportkennung oder Lösungsinhaber, Softwareversion und Versionsständen involvierter Programme und Betriebssystemen. Wir empfehlen den bzw. die Namen und Kontaktinformationen von technischen Mitarbeitern anzugeben, die mit dem Problem oder Vorfall und der Umgebung vertraut sind. Anwender klären Fragen und Probleme bitte im ersten Schritt mit dem Inhaber der Lösung.
Das Support Portal bietet eine Suchfunktion über bereits bestehende Informationen, Anleitungen und das Benutzerforum, dessen Nutzung wir insbesondere außerhalb der Supportzeiten unbedingt empfehlen.

Alle Neuigkeiten aus dem Support Portal als Widgets in SOUL

Ab sofort können die jeweils letzten 3 News-, FAQ-und Foren-Beiträge auch als Widgets in SOUL erstellt werden. Bildschirmfoto 2016-04-25 um 17.13.19

Einzutragende URL’s:

Und so schaut das dann aus:
Bildschirmfoto 2016-04-25 um 17.04.08

Wer explizit nur die deutschen oder englischen Beiträge sehen möchte, nutzt

https://support.protonet.info/en/widget/news/

https://support.protonet.info/en/widget/faq/

https://support.protonet.info/en/widget/forum/

bzw. de

Fernwartung/ Remote-Analyse

Wird aufgrund von Analyse- oder Reparaturzwecken direkter Zugriff auf die Protonet Lösung nötig, wird – wenn nicht bereits bekannt – durch den SOUL- Administrator ein Wartungskennwort erstellt und an den Protonet Support weitergegeben werden. Dies geschieht optimalerweise telefonisch.

Wird nach Abschluss der Arbeiten ein neues Passwort generiert, ist mit dem vorherigen kein weiterer Zugriff auf den Server mehr möglich. Das neue Passwort sollte für den Notfall notiert und an einem sicheren Ort verwahrt werden.

Das Protonet Support Team

Protonet verzichtet auf ein Callcenter und hat alle Support Positionen mit Fachpersonal aus den Bereichen Programmierung, IT-Administration, Systemelektronik und Beratung besetzt. Der Protonet Support ist bekannt für seine Schnelligkeit und oft einen Schritt weiter zu gehen als eigentlich nötig.

 

Protonetiquette

Damit der Austausch und Informationsfluss reibungslos funktioniert, haben wir die Protonetiquette aufgestellt. Wir bitten alle Mitglieder des Supportforums sich an diese zu halten.

5 Wünsche von uns für das Erstellen von Beiträgen:

  • Bevor Du einen neuen Beitrag erstellst, überprüfe bitte, ob Deine Frage/Dein Thema bereits besprochen wurde. Nutze hierfür einfach die Suchfunktion. Bei bisher nicht gelisteten Fehlern, die offensichtlich einer Analyse bedürfen, wende Dich bitte direkt an den Support*
  • Drück Dich klar und präzise in der Formulierung Deines Beitrages aus, sodass Du eine schnelle Reaktion erhalten kannst.
  • Erstelle Feedback/Featurewünsche ausschließlich im dafür vorgegebenen Formular. Details zu Hintergründen, findest Du hier. So gehen beispielsweise in Kommentaren auch keine wertvollen Rückmeldungen unter.*
  • Respektiere die Beiträge anderer und beteilige Dich nur, wenn Du etwas zum Thema beizutragen hast.*
  • Lass andere an Deinen Erfahrungen teilhaben.

* Bei doppelten/unpassenden Beiträgen behält sich der Protonet Support (der als Moderator fungiert) das Recht vor, diese zu entfernen.

Teamviewer Quick Support Download

Zu Analysezwecken kann eine Teamviewer-Sitzung auf ein Endgerät nötig sein um eine Situation eindeutig bewerten und beheben zu können.

Der Teamviewer 10-QuickSupport Client der keine Installation benötigt, ist auf dem Support Portal hinterlegt. Bei Nutzung ist der Zugriff auf einen Computer durch eine persönliche ID und ein Kennwort geschützt. Nach Beendigung der Sitzung hat der Protonet Support keinen Zugriff mehr.